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De acordo com a 3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, realizada pelo E-commerce Brasil em parceria com o Sebrae, a logística é uma das maiores dificuldades de e-commerces de todos os portes NÃO deixando de lado é claro, as empresas de outros segmentos e setores. Todas essas complicações, no entanto, poderiam ser reduzidas com a adoção de medidas que busquem melhorar esses processos. Para isso, o SIPOC é uma ferramenta que pode ajudar a colocar “ordem na casa” por meio do mapeamento de processos organizacionais.
Ferramenta SIPOC: para que serve
As práticas do SIPOC podem ser aplicadas ao mapeamento de diversos processos em uma empresa, como RH, Financeiro ou Marketing.
No entanto, é na logística que a ferramenta SIPOC adquiriu maior simpatia porque lida com o fluxo de insumos e produtos ao longo da cadeia de produção e entra em níveis de detalhe mais apurados em cada parte do processo. Para e-commerces, pode ser uma ferramenta imprescindível.
O modelo SIPOC é flexível porque pode analisar toda a operação de um negócio ou apenas fragmentos dela. Todas as ações realizadas fazem parte de um processo, por mais que ele não esteja mapeado. Abaixo, conheça mais sobre o que é SIPOC e aprenda a aplicá-lo à sua logística ou a qualquer processo da sua empresa para encontrar dificuldades e oportunidades de melhoria de processos.
O que é SIPOC
SIPOC é uma ferramenta que faz parte da metodologia Six Sigma DMAIC, um conjunto de práticas desenvolvidas para melhoria de processos organizacionais. A sigla SIPOC vem do inglês e significa: S = Supplier, fornecedor. I = Input, insumo. P = Process, representa o processo envolvido. O = Output, resultado. C = Client, pessoas ou entidades que usufruem dos benefícios do resultado. É importante frisar que você não pode interpretar essa sigla com o seu sentido literal. Para realmente entender o que é SIPOC e aplicá-lo a diferentes processos, é necessário desconstruir a sua concepção de fornecedor, insumo, produto final e cliente.
Isso porque no modelo SIPOC o fornecedor não necessariamente é o fornecedor dos seus produtos ou serviços, os insumos nem sempre serão as suas matérias-primas e materiais, os produtos nem sempre serão os produtos que você vende e o cliente pode não ser o seu consumidor. Parece confuso? Aos poucos, você vai entender onde essa concepção quer chegar.
Exemplo de SIPOC
Para entender a flexibilidade e o nível de detalhe do mapeamento de processos SIPOC, preparamos dois exemplos completamente diferentes sobre o uso dessa ferramenta. O primeiro é didático e serve apenas para entender as etapas. Já o segundo é uma aplicação prática do SIPOC em um e-commerce. Confira:
Exemplo 1
Todos os dias você prepara um café para a sua mãe. Se quisesse mapear esse processo usando o SIPOC você precisaria desmembrar os ingredientes e utensílios envolvidos na receita para chegar ao seu objetivo.
1. Definição do problema: fazer o café.
2. Definição da meta: entregar o café à sua mãe.
3. Mapeamento do processo: a maneira como você faz o café. O processo poderia ser representado pelo exemplo de diagrama SIPOC abaixo:
Muitos processos são automáticos em nosso cotidiano. Com uma empresa, não é diferente: existem processos que podem ser instituídos e executados no “piloto automático”, mas isso não significa que serão as melhores práticas. Nesse sentido, o mapeamento pode ajudá-lo a encontrar fatores que podem ser melhorados.
Exemplo 2
Vamos supor que a sua empresa não tem um sistema de ERP, o que dificulta a conferência de etiquetas, expedição e rastreamento dos produtos. Com o crescimento do volume da sua loja, a área de expedição demora mais tempo para enviar as encomendas.
Esse fator acarretou um aumento de 20% do tempo médio de entrega dos seus produtos para o cliente final e desencadeou a diminuição na retenção de clientes, além de sobrecarga do atendimento. 1. Definição do problema: atraso de 20% no tempo médio de entrega. É importante ter em mente que o problema central não é a diminuição da retenção de clientes ou a sobrecarga do atendimento. Isso só está acontecendo por conta de problemas na expedição e tende a melhorar após o atingimento da meta.
2. Definição do objetivo: reduzir a média em 15% em um período de 2 meses.
Ao definir o objetivo do seu projeto, é importante estabelecer um resultado mensurável e passível de ser acompanhado periodicamente. O objetivo precisa sempre estar alinhado com o problema, uma vez que o efeito é o resultado final da causa.
3. Definição dos processos: construção do diagrama SIPOC a partir dos dados levantados. É importante ressaltar que o SIPOC irá mostrar o processo atual e o output que a empresa alcança com esse processo.
Não é com a ferramenta SIPOC que você irá planejar a solução dos problemas. Na realidade, você vai conhecer os processos já existentes a fundo para pensar em uma solução cujo impacto seja o menor possível dentro da operação que já existe.
Um modelo de diagrama SIPOC para o exemplo apresentado seria:
4. Definição do consumidor: pessoas/entidades internas ou externas à empresa que se beneficiarão dos resultados finais do processo. Vale ressaltar que a concepção de consumidor no SIPOC não significa o consumidor final do produto da sua loja, e sim as pessoas envolvidas com o resultado. Depois de fazer o diagrama com o processo atual, você pode replicar esse modelo para entender os impactos secundários do atraso nas entregas. Para isso, basta usar as mesmas definições e mapear o processo de atendimento ao cliente e as medidas de retenção de clientes a fim de entender quais melhorias são bem-vindas.
Por que mapear processos
Mapear processos não se resume a saber a origem, o destino e o processo dos insumos. Para obter o máximo dos benefícios da ferramenta SIPOC, é preciso levar o mapeamento para outro nível com análise e atribuição de métricas a cada etapa envolvida.
Para o segundo exemplo as métricas atribuídas a cada estágio poderiam ser:
Definir e saber esses números será o principal objetivo da etapa de análise, que vem após o mapeamento e precede as melhorias na metodologia DMAIC. Depois, a última etapa é controlar e acompanhar as métricas para alcançar o objetivo.
Modelo de diagrama SIPOC
Pensando em todo o potencial da ferramenta, preparamos um modelo SIPOC em Excel para você entender mais sobre o fluxo e começar a adotar essa ferramenta no seu negócio. O modelo possui instruções e uma aba com um exemplo de diagrama SIPOC. 👇👇👇
Fornecedor: SLA (service level agreement) das transportadoras e fornecedores.
Inputs: estoque, tempo de reposição de estoque, taxa de entrada.
Processo: tempo médio para execução do processo, eficiência, headcount.
Output: taxa de saída, número de “refugos” ou produtos fora do padrão.
Consumidor: nível de satisfação dos clientes.
